课程大纲Syllabus

银行高效电话营销培训

课程背景:
随着金融行业的深入改革,特别是银行业近十年来发生的巨变,让我们深切意识到了市场发展的脉络与轨迹,不论是新型模式银行的出现,还是创新业务的发展,再或者是具体到服务与营销的意识的变化,这些都让我们银行一线的营销人员不得不面临更多的挑战和机会,其中具体的工作方式和方法也亟待进一步优化和改进。
目前银行个金条线营销人员的日常接触客户多数依然会依靠通讯设备,特别是邮件、固话、手机、微信、QQ等等,在时下信息爆炸的时代,一个自媒体泛滥的时代,我们的客户信息获取渠道众多,信息传递更加更加快速,天天被各种营销电话集中轰炸,那么我们在与客户沟通当中电话营销如何进行定位?如何才能让我们的致电被客户乐于接受?如何让电话营销能够更加高效?如何使用辅助沟通工具和方式来协助我们的营销进程?这些都是值得我们深思的问题;短短的宝贵的几分钟或者几十分钟的电话到底要达到什么样的效果才是合适的?在有限的时间内如何能够跟客户交流才能让我们的时间资源被最有效的利用?电话营销之前我们应该做哪些准备,才能让我们更加底气十足,有备无患?我们将在课程当中为大家一一展开。

课程收益:
.了解运用电话营销的价值
.掌握电话营销的时机
.作为电销员工应具备的素质
.电话营销前的准备工作
.打电话时应该注意的事宜
.有计划有目标的打电话
.有效组织语言让电话达到理想效果
.随机应变的处理电话中的突发情况
.如何抓住一切可能的机会让电话更加有效果
.电话即将结束时应该注意的环节
.电话后应该做的相关重要工作

常见问题:
1.前期准备:

1)为什么我们要做好电话营销,意义在哪里?
2)要做到高效电话营销有哪些核心环节需要关注?
3)电话营销有哪些目标设定? 
4)它的具体操作过程是什么样的?准备工作又有哪些?
5)电话营销人员都应该具备哪些基本素质?

2.电销过程:
1)如何才能让电话营销高效起来?
2)前期的工作准备做到什么程度才更有利?
3)目标如何设定才更有效?
4)如何组织语言才能更高效?
5)如何发现客户说话中传递的有效信息点?
6)如何处理谈话中的突发状况?
7)如何抓住一切有可能的机会让电话效果更好?
8)电话沟通中如何有效收尾?

3.后续跟进:
1)电话后如何安排后续工作能让销售更有效?
2)短信如何发更有效?
3)有哪些工具表使用起来更有利于电话营销?

课程时间:2天,6小时/天
参训人数:24-48人
课程对象:各金条线客户经理
课程方式:案例分享+角色扮演+示范演练+小组讨论+视频教学+课堂互动 

课程大纲
开场
小组团建及作业:
1.队名、队徽、口号
2.罗列本次课程最想解决的问题
第一讲:纵览全局——银行电话营销前瞻
一、银行电话营销与其他营销方式的区别

1.电话是高效沟通的重要工具之一
2.电话能够快捷的与人交流
3.电话是增进感情的重要渠道
4.电话能够方便的传递信息
5.电话能够获取有价值的信息
6.电话是一种符号
7.电话的辅助功能

二、银行电话销售人员必备的素质
1.关键素质
1)充满激情
2)勇于挑战
3)百折不挠
4)包容之心
5)真诚用心
2.综合素质
1)动听的声音
2)好的人际感
3)思维灵活
4)善于表达
5)对专业的理解
6)积极学习
7)做事主动细致认真高效

三、目标如何设定才更有效?
1.理性依据
1)获取信息
2)传递信息
3)解决问题
4)达成共识
5)邀约客户
2.感性依据
1)给客户留下印象
2)给客户留下好感
3)传递关怀
4)传递价值
5)缔结高阶关系
视频欣赏:华尔街之狼

第二讲:KYC——了解客户
一、了解客户信息

1.客观信息
2.主观信息

二、了解客户性格
1.领导型
2.社交型
3.思考型
4.稳重型
课堂测试:如何应对个人性格对销售过程带来的影响

三、需求特征
1.客户需求的对象性
2.客户需求的多重性
3.客户需求的层次性
4.客户需求的可变性
5.客户需求的发展性
案例:从老大妈说起

四、需求分类
1.天然型需要和社会性需要
2.物质需要和精神需要
3.现实需要和潜在需要
理论支撑:马斯洛需求理论

五、客户具体的购买动机
1.求实动机、求美动机
2.求廉动机、模仿动机
3.求奇动机、求新动机
4.求名动机、求便动机
5.求速动机、求癖动机

六、客群分类
1.按照客户质量的分类方式
1)高端客户群体
2)高收入客户群体
3)中低收入客户群体
2.按照成长时间周期分类
1)白领单身客户群体
2)成长期客户群体
3)成熟期客户群体
4)老年客户群体
3.按照风险承受能力方式分类
1)高风险承受能力客户群体
2)一定风险承受能力客户群体
3)低风险承受能力客户群体
课堂作业:请罗列出三种产品适宜的客户类型

第三讲:凡事预则立——银行电话营销组织过程
一、制定计划

1.Why
2.When
3.What 
4.Who
5.Where
6.How
小组作业:如何在致电前做好计划?

二、初次致电的开场白
现场情景对话:模拟初次致电
1.销售价值链
1)销售漏斗解析
2)流程回顾剖析
2.提升成交率的有效方法
1)增加潜在客户的技巧
2)增加可接触客户的技巧
3)建立初步信任的技巧
4)增加被打动客户的方法
5)增加成交率的方法
3.时间分解
1)15秒
2)45秒
3)180秒
4.开场的三种方法
1)直接询问法
2)价值信息链接法
3)客户价值回馈法
5.初次致电的注意事项
1)保持良好的心态与精神
2)致电过程多提问与交流
3)收尾时有机会必要铺垫

三、电话沟通中的产品呈现
1.产品特征——三句话描述清楚
2.产品优点——须有产品对比
3.产品利益——须有针对性
4.利益作证——案例证明
小组作业:产品解说模式FABE

四、异议处理三种方法
1.LSCPA
1)Listen ——细心聆听
2)Share ——感同身受
3)clarify ——厘清异议
4)present ——解释说明
5)action ——采取行动
2.3F法则
1)FEEL
2)FELT
3)FOUND
3.开门见山

五、成交的六种策略
1.T型平衡表
2.从众法
3.暗示法
4.二选其一
5.限制战术
6.马场战术

六、后续跟进措施
1.信息更新

1)定期更新
2)售后更新
3)其他更新

2.信息筛选
1)区域筛选
2)层级筛选
3)产品筛选
3.定向跟踪
1)时间跟踪
2)产品跟踪
3)周期跟踪

4.客户星级评定
1)质量纬度
2)需求纬度
3)难易纬度

5.手动更新方式
1)记录方式
2)内容提炼
3)重点标注

6.销售推进安排
1)时间确认
2)内容确认
3)进度确认
4)目标确认
5)备选方案

7.微信群运营
1)现场微问卷调查:盘点自己的微信群,找规律
2)微信社群运营的基本认知
3)“建”微信群——客户分析搭建群结构
4)“管”微信群——活动策划提高客户黏性
课堂作业:客户群运营策略

银行高效电话营销培训


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开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
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