课程大纲Syllabus

存量客户激活攻略培训

课程背景:
近几十年来,国内银行业风起云涌,特别实在金融行业改革进入深水区后,传统银行面临这更多的市场挑战,股份制银行、区域性银行、在线银行,产品方面亦是由于创新而层出不穷,房产、信托、基金、私募、保险等各个方面都有了巨大的变化;然而投资方面最近十几年来却又是几家欢喜几家愁,特别是股市、房市波诡云遮;随着居民财富的不断增长和生活水平的不断提高,银行客户对于投资理财方面有了更深刻的理解与需求,而伴随着国内经济环境的变化和金融市场投资标的的不断进化,投资者对于市场解读和在新形势下的投资方向和标的选择则显得更加谨慎。
不同银行定位有所不同,资源也千差万别,针对老牌银行,由于成立时间长,客户基础好,存量高,所以在集中优势资源方面显得更加游刃有余,但同时也将面临新的问题,即在激烈竞争的市场中,如何在保持优质客户的贡献度上进一步开发存量资源,成为我们的重点内容,因为从开发新客户和开发存量客户的投入产出比上,结果是显而易见的。
放眼望去,近年来在客户在各大银行之间换来换去,导致客户的不忠诚,或者是客户的资金不够集中,或者是对银行的依赖度降低,到底是什么原因造成这样的局面?是市场不给力?还是银行的专业人士给的建议不够专业?还是投资者或者客户自身存在一些问题无法适应目前中国的投资市场?众说纷纭;然,作为职业的银行从业者,怎样才能从中摆脱困境、走出泥潭,带领客户走向更加稳健的收益目标,则需要我们共同努力,同舟共济。

客户常见问题:
潜在客户:

我就是个金融市场小白,啥都不懂,怎么投?
我每个月就这么三瓜两枣,整那些干吗?
我就喜欢做定期或者理财,其他我都不感兴趣
你们这里的产品手艺没别人的高啊
你们搞的那些活动我没兴趣参加
现有客户:
你们保险都是骗人的!
你们之前推荐基金的都是什么啊,害得我得不偿失!
我没空、没兴趣、回头再说、再看看

课程收益:
1.了解存量客户的类别,针对定制定营销思路
2.了解不同类别客户的需求,用对营销方法
3.全面深入掌握存量客户激活的三大场景营销策略
4.熟悉运用存量客户激活中出现异常情况的方式方法
5.掌握一套存量客户激活及深度开发的工具和技巧

课程时间:2天,6小时/天
参训人数:24-48人
授课对象:银行个金条线客户经理
课程方式:案例分享+角色扮演+示范演练+小组讨论+视频教学+课堂互动

课程大纲
第一讲:纵览全局.银行的现状与发展趋势

一、五大维度看银行
1.利润率
2.业务模式
3.电子渠道
4.业务量
5.到场率
二、关键应对策略
1.电子渠道建设
2.服务策略创新
3.劳动优化组合
4.线上线下结合
三、营销人员三大核心能力
1.人际沟通能力
2.专业解读能力
3.资源整合能力
课堂互动:关键业务十五问

第二讲:需求分析.存量客户解读
一、存量客户分类及应对策略

1.核心客户
.紧抓不妨客情至上
2.重点客户
.闹闹把握重点关注
3.待提升客户
.优化效率全面覆盖
4.潜在客户
.择时营销精准出击
5.伪客户
.辨别真伪果断处理

二、需求特征
1.客户需求的对象性
2.客户需求的多重性
3.客户需求的层次性
4.客户需求的可变性
5.客户需求的发展性
案例:从老大妈说起

三、需求分类
1.天然型需要和社会性需要
2.物质需要和精神需要
3.现实需要和潜在需要
理论支撑:马斯洛需求理论

四、客户具体的购买动机
1.求实动机、求美动机
2.求廉动机、模仿动机
3.求奇动机、求新动机
4.求名动机、求便动机
5.求速动机、求癖动机
课堂互动:举出三个例子说明客户需求的动机

五、客群需求分析及营销策略
1.按照客户质量的分类方式
1)高端客户群体
2)高收入客户群体
3)中低收入客户群体
2.按照成长时间周期分类
1)白领单身客户群体
2)成长期客户群体(刚结婚有子女)
3)成熟期客户群体(中年)
4)老年客户群体
3.按照风险承受能力方式分类
1)高风险承受能力客户群体
2)一定风险承受能力客户群体(有经验和无经验)
3)低风险承受能力客户群体

第三讲:谋事在先.银行客户的电话邀约
一、制定计划:

1.Why
2.When
3.What
4.Who
5.Where
6.How
学员演练:如何联系钱总?
讲师点评

二、接近客户
1.接近客户的定义
2.接近客户的原则
1)突破心理束缚,主动接近
2)抓住时机了解客户,表达关怀
3)发现适当时机进行赞美
3.接近客户的时机及方式方法
1)业务性理由
2)情感性理由

三、电话预约的关键步骤解析
1.确认对方
2.询问是否方便
3.自我介绍及推荐人介绍
4.道明见面目的
5.锁定见面时间

四、提升电话预约成功率的关键动作.预热
1.短信如何发送
2.电话预约客户时的常见异议处理

第四讲:灵活把控.银行客户的电话邀约的注意事项
一、致电的时机控制
1.产品到期
2.领取卡片
3.活动沙龙
4.约定致电
5.抓住空挡
二、致电的频率控制
1.根据销售阶段的频率控制
2.根据客户时间信息反馈的频率控制
3.根据客户其他反馈信息的频率控制
三、致电过程中的时间把控
1.自我介绍
2.道明主题
3.沟通交流
4.约定事项
5.后续铺垫

第五讲:面面俱到.银行客户的销售面谈流程
一、开场

1.拉近与客户的关系
1)消除客户的抵触心理
2.营造良好的沟通氛围
1)闲聊攀谈的艺术
3.给客户减压
1)了解客户的压力来源

二、需求探寻
1.收集资料
1)了解客户的客观信息
2.分析需求
1)了解客户的主观诉求
3.灌输理念
1)通过沟通推进销售
4.确认需求
1)确认需求为成交铺垫

三、产品呈现
1.激发兴趣
1)找准客户的关注点
2.描述细节
1)让客户感知到价值
3.强化利益
1)促进客户购买动机
案例说明:基于银行理财产品的

四、成交技巧
1.T型平衡表
2.从众法
3.暗示法
4.二选其一
5.限制战术
6.马场战术

第六讲:线上营销.微信营销与维护
1.九招致胜.微信获客法
优化名片:打造专业的微信个人品牌形象
九招获客:九大微信获客实操技巧
备注标签:及时备注客户标签,建立客户微档案
课堂练习:优化个人微信名片
2.点对点互动
.数据分析:常用沟通方式VS客户期望的沟通方式
.沟通场景的应用规范、步骤、技巧与工具
.与客户微信互动时的基础要求和微信使用技巧
.与客户微信互动应规避的6个错误
3.微信群运营
.现场微问卷调查:盘点自己的微信群,找规律
.微信社群运营的基本认知
.“建”微信群.客户分析搭建群结构
.“管”微信群.活动策划提高客户黏性
4.玩转朋友圈
.朋友圈营销案例与数据分析
.应该如何发朋友圈
.在朋友圈与客户互动的方法与技巧
课堂演练
1.学员结合既定案例讨论,并制定客户投资与资产配置思路与方案
2.学员分组对抗,演练学员讨论,讲师点评,确定优胜组

存量客户激活攻略培训


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