课程大纲Syllabus

服务营销培训课大纲

培训目标:
从根本上理解什么是客户服务,养成主动的服务意识,培养积极的服务习惯
了解完整的客户服务体系,准确把握客户服务的要点;
理解客户服务如何创造新的价值;
了解价值如何成为营销的一个重要部分;
掌握如何从服务中创造价值,如何从价值带动营销方法
学会客户服务的实战技能,包括投诉处理、提高客户满意度、美誉度、忠诚度
掌握树立良好积极的心态的方法和工具

课程提纲:
第一部分:什么是服务价值营销
一、服务价值营销的背景及理念
1、起源
2、理念
二、概念、含义及解释
1、服务价值营销的概念
2、服务价值营销的含义
3、服务价值营销的解释
“营销手段的整合性”管理
全体员工对4P、4C等因素的理念理解及行为配合.
“营销主体的整合性”管理
案例分享:海尔的服务价值营销

第二部分:什么是客户服务
1、客户服务概述
客户服务的概念
客户服务的内容
客户服务的要点
2、客户服务的重要作用
客户服务是销售的重要组成部分
客户服务在企业链条中的位置和地位
3、服务价值与购买成本
时间成本
体力成本
风险成本
选择成本
案例:海底捞的客户服务

第三部分  服务创造价值
1、价值发现
客户服务中潜在的价值体现
如何准确发现这些价值
2、价值利用
甄别客户服务中哪些价值可以为我所用
利用这些价值进行营销活动
3、价值匹配
以消费者为中心的观念
突出价值
4、价值点睛
案例:华为的服务创造价值

第四部分:价值带动营销
1、识别客户的价值核心
客户的分类
2、利用价值核心进行对应的营销活动
3、从营销活动中取得想要的效果

第五部分:服务价值营销所需要具备的知识
1、产品技术知识:数据、性能、市场
2、竞品技术知识:比较、趋势、市场
3、客户心理知识:偏好、感觉、认知
4、营销流程知识:特优利、关系、售后

第六部分:灵活的客户服务实战技能
1、常见棘手问题的经验
2、常见商务往来的经验
3、常见矛盾处理的经验
4、常见客户要求的经验

第七部分:服务心态塑造
1、积极心态的重要性
两个重要的心态实验
心态影响能力
心态影响生理
2、积极心态的塑造
心态的本质
塑造积极心态的7个方法

第八部分:服务价值营销实战技术
1、沟通能力的实战技术
积极倾听的技术
有效表达的方法
2、服务价值营销实战技术
DISC性格分析在服务价值营销实战中的应用
专家介绍:郝泽霖
着名服务营销专家!两家全球500强公司管理层出身!
10余年中外企业营销实战经历,曾在中国人寿、西门子、加多宝、大田、茹梦等多家中外知名企业担当销售总监、营销总监、大区总经理、高级讲师等不同职位!
精通人格分析、各种营销工具,尤其擅长实战营销、识人术,在服务价值营销、大客户营销培训、识人术有着独特的见解和认识,能够将培训方法落地,让企业能够顺利实施。个人销售经验丰富,管理销售团队数千人,培训学员上万人。
BEST国际首席培训师,营销学院院长!
核心品牌课程:赢系列:赢在服务——服务价值营销、赢在价值——打造价值销售新体系、赢在管理——打造超级战斗力的销售管理精英、赢在了解——中层管理者的上下沟通之道、赢在起点——员工职业生涯规划。大客户精准营销、识人术——DISC解码与实战技术应用、大客户销售管理、销售团队高效管理系统、销售基本功。

服务营销培训课大纲


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2015-11-27 上海
2015-11-13 深圳
2015-10-24 厦门
2015-09-25 上海
2015-09-18 北京
2015-08-29 厦门
2015-07-25 上海
2015-07-18 深圳
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    参加课程:服务价值营销精英培训——服务创造价值

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